Это не я, это вы: Когда стоит прекратить отношения с проблемным клиентом

20150211192930-toxic

У всех нас есть такой клиент, который заставляет вас задаться вопросом, до сих пор ли вы любите свое дело и делаете его профессионально? Они платят за вашу профессиональную компетентность, но при этом не слушают. Они не ценят вашего времени, задерживают оплату, недовольны вашим большим счетом, даже если вы уже сделали существенную скидку… уже в который раз.

Когда мы только начинаем карьеру в качестве бизнесмена, нам приходится мириться с плохими клиентами. Нам нужно с ними работать, неважно, насколько это неприятно, чтобы платить зарплату сотрудникам и оплачивать аренду. Или нам нужно их одобрение для получения большого счета, который очень нужен. Принимая во внимание состояние экономики в последние несколько лет, приходилось терпеть такие издевательства, просто чтобы выжить.

Но времена изменились. Вы уже не новичок, да и экономическая ситуация стала налаживаться. Это значит, что пришло время как следует рассмотреть ваших проблемных клиентов и определить, кто из них скорее приносит ущерб вашему бизнесу и вашей команде. Если вы хотите поднять свое дело на новый уровень, не нужно оставлять балласт в виде сложных клиентов.

Здесь описаны 4 признака, что ваши отношения с клиентом приносят вред. Если вы довольно часто попадаете в более, чем один из этих сценариев с вашим клиентом, наверняка пришло время пересмотреть эти отношения.

  1. Зацикленные на цене клиенты.

Когда вы начинаете дело (или вам не хватает работы), вы склонны соглашаться работать с клиентами или проектами, которые платят не очень много, но даже это – лучше, чем вообще ничего, верно? Однако стоит согласиться, что когда ваше дело растет, такие клиенты становятся лишним грузом для вас и вашей команды. Они привыкли к определенной цене, и если их больше интересует стоимость, а не ценность долгосрочных результатов, вы никогда не сможете избежать их заниженных ценовых ожиданий. Когда дела идут в гору, ваше время можно намного эффективнее потратить на что-то другое – на работу с более платежеспособными клиентами или на инвестирование в программы маркетинга и продаж, чтобы обеспечить постоянный рост вашего предприятия.

Уходить от такого типа клиентов нужно постепенно: если вы сделаете это резко, последствия могут быть фатальными. Просмотрите ваши финансовые прогнозы и только сократите связи с неплатежеспособными клиентами, если вы знаете, что у вас точно есть работа на несколько следующих месяцев, чтобы покрыть любой ущерб от их ухода.

  1. Постоянное расширение рамок проекта.

Все организации, оказывающие какие-либо услуги, сталкивались с клиентами, которые пытаются выйти за пределы соглашения. Это не всегда их вина. Вы эксперт и, скорее всего, они тоже осваиваются по мере совместной работы. Если вы раньше уже показали, что могли бы делать больше за те же деньги (просто потому что вы хотите им угодить), они продолжать давить на это.

Обратная сторона – это клиент, который постоянно просит сделать больше, злоупотребляет вами и вашей командой, тем самым не дает вам включить более состоятельных клиентов в свои списки. Это может раздражать ваших сотрудников и вызывать личные конфликты с клиентом.

Если вы часто сталкиваетесь с такой ситуацией, определите, хочет ли клиент больше проделанной работы, и тогда просите его о большем гонораре, или же он хочет разбить проект по фазам. Клиенты, которые хотели бы, чтобы было сделано больше, не всегда плохие, если они могли бы оплатить вашу работу. Но если они не стремятся платить больше или расширять соглашение по проекту, похоже, пора дать им понять, что вы не можете выполнять  тот объем работы, который они требуют, за такую цену и предложите прекратить отношения.

  1. Выплаты с опозданием.

Многие компании обеспечивают себя (и свой рост) за счет рассрочек – 30-ти, 60-ти и 90-дневные беспроцентные кредиты для своих поставщиков. В тех отраслях, где каждое звено цепи поставок так работает, то это не проблема. Но в сфере профессиональных услуг такая схема может быть самоубийством.

Потому что половину каждого доллара компания тратит на зарплату работников, не считая агентов и расходов вроде налогов и страховок. Что случится с вашим бизнесом, если вы решите не платить сотрудникам два месяца, просто потому что одному из клиентов понравилось пользоваться 60-дневной рассрочкой? Если учесть, что показатели рентабельности средней компании, оказывающей профессиональные услуги, около 10%, то задержка клиентом оплаты на 100 дней означает, что вы проедаете каждый цент годового дохода, и большой работы стоит покрыть потери от его безответственности. Это не только усложняет условия для  инвестирования в рост, но также заставляет вас серьезно рисковать, т.к. любой проект, который не вписывается в бюджет в течение этих трех месяцев, пока вы ждете предыдущей оплаты, может потопить ваш бизнес.

Простое правило: никогда не начинайте проекта без предоплаты. И никогда не работайте над проектом без окончательной оплаты, если она не полная, то с удержанием 10% для краткосрочной гарантии.

  1. Игнорирование ваших советов.

Вы и ваши сотрудники – профессионалы, которые проводят десятки часов каждую неделю, чтобы стать экспертами в области работы ваших клиентов, изучая лучшие практики и отрабатывая навыки, на выработку которых вы потратили десятилетия. Ваши клиенты платят вам за советы и экспертное мнение, а если они этого не принимают, то просто тратят ваше время и свои деньги. Они не получат те результаты, которых ожидают, а вы потратите время на проекты, которые не принесут пользу вашей практике. Зачем тратить время на работу, которую вы не можете считать лучшей?

Как профессионал вы можете только помогать клиенту в любое время дня, и так как нельзя прожить один день дважды, вы упускаете что-то более важное, чем работа с человеком, который не хочет вас слушать.

В конечном итоге, решение разорвать отношения с клиентом не так просто принять. Такое решение нельзя принимать поспешно, основываясь на отдельно взятых случаях. Но если вышеописанные проблемы повторяются, и ваша компания может справиться с потерями дохода только на время, вы не должны бояться отпустить такие проблемные отношения, чтобы освободить место для клиентов, которые помогут вашей компании расти в долгосрочной перспективе.

Lingualeo