Улучшение отношений с клиентом: «из минуса в плюс»

Lingualeo

Кардинально изменить отношения с клиентом легко — представьте что вы обидели лучшего друга и сделайте всё, чтобы вернуть его доверие к себеУлучшение отношений с клиентом: «из минуса в плюс»В книге Джанелла Барлоу и Клауса Меллера — «Жалоба как подарок», посвящённой клиентоориентированному подходу компаний через обратную связь клиентов, рассказывается один случай, который произошёл с  одним из сотрудников компании «MTI» по проведению тренингов, членами которой так же являются авторы данной книги.

Для выступления по теме клиентоориентированности, команда арендовала зал в одном из отелей Сан-Франциско. Время аренды было строго ограничено в связи с наличием следующих арендаторов. Когда время подошло к концу, спикеры планировали ещё ответить на вопросы слушателей. Но в это время в зал ворвался управляющий и в неприятной манере сообщил команде чтобы они убирались из зала, потому что у них запланировано следующее мероприятие. Так же управляющий самовольно собрал все вещи команды спикеров и выставил их в коридор.

После этого инцидента директор по логистике компании «MTI» написала гневное письмо управляющему отеля и сообщила что они больше не будут проводить семинары в их отеле.

Спустя два дня на столе директора по логистике появился большой букет роз с запиской от управляющего отеля, в которой он приносил свои искренние извинения. Позже он сам позвонил ей и извинился за произошедший инцидент, сообщив что не хотел бы терять с их компанией деловую связь и заверил что организация следующего проводимого мероприятия в их отеле будет абсолютно бесплатной. Так же он согласился с тем что недопустимо делать такие короткие промежутки во времени между мероприятиями и пообещал устранить эту проблему. В добавок ко всему он прислал письмо  официальным подтверждением всего им сказанным.

После этого приятного случая, директор по логистике «MTI» планирует мероприятия, проходящие в Сан-Франциско только в этом отеле. Не смотря на плохое обращение сотрудника отеля, все «минусы» были перевешаны оказанным вниманием со стороны управляющего отелем.

Как правило, связи, прошедшие через подобную стадию отношений, являются самыми прочными связями между клиентами и компаниями.

Lingualeo