Поддерживайте такие же близкие отношения с потребителями, как с семьей

1408988581-how-10-foot-rule-can-help-win-customers

На минуту представьте небольшую кофейню в вашем районе. Там не варят такой фраппучино, как в Sturbucks в соседнем квартале. Там не могут похвастаться широким выбором десертов и сэндвичей.

Чем эта кофейня может привлечь – уровнем доверия и  привычности. Каждый официант знает наизусть, что вы обычно заказываете, и зачастую сам владелец стоит за кассой, чтобы пробить вам чек и спросить, как прошли выходные.

Такие короткие беседы могут повысить ценность казалось бы обычной покупки и позволяют владельцам бизнеса установить более тесную связь с их покупателями. Это помогает сохранять лояльность клиентов и получать положительные отзывы.

Неважно, сколько клиентов у вашей компании – сто или сто тысяч, вы можете делать 6 простых вещей, чтобы выстроить прочную связь между компанией и вашими потребителями.

  1. Обеспечьте активное присутствие в социальных сетях.

Согласно опросу, опубликованному в сентябре на Domo и CEO.com, участие в программе Fortune 500 CEO в Twitter выросло на 46% за год. Чем больше руководителей понимают ценность социальных сетей, тем больше они могут в дальнейшем использовать их в свою пользу для вовлечения подписчиков.

Подумайте над заведением аккаунта в Facebook, Instagram, Twitter или другой социальной платформе, которая наиболее подходит для достижения ваших главных целей, а затем связывайтесь с потребителями лично. Делитесь историями, которые могли бы им понравиться, отвечайте на их сообщения и общайтесь от своего лица, где это уместно.

  1. Пишите потребителям.

Всегда проще поддерживать прямой контакт с покупателями, когда у вас небольшой бизнес. Когда ваша компания растет, вы можете обнаружить, что вам нужно больше инструментов для творческой коммуникации.

Почтовые менеджеры, такие как Constant Contact и MailChimp, могут помочь вам правильно писать и распространять электронные письма. Вы также можете начать вести блог вашего стартапа или публиковать колонку в издании, которое читает ваша целевая аудитория.

Пишите в своем стиле, и тогда клиенты узнают вас лучше и, возможно, будут лучше относиться к вашей компании.

  1. Упростите возможность обратной связи.

Сделайте так, чтобы вашим потребителям было проще связаться вами, когда им есть что рассказать, а также позвольте им общаться с реальным человеком из вашей компании. Например, моя компания Varsity Tutors пользуется системой сообщений, которая позволяет клиентам общаться с фирмой при помощи почтового ящика, расположенного на их информационной панели.

Клиенты могут быстро написать сообщение кому-то из команды или мне лично (генеральному директору). Способность напрямую связываться с директором повышает ответственность отделов клиентского сервиса и работает как спускной клапан, если кто-то вдруг недоволен.

Это позволяет мне выделить больше ресурсов, чтобы выйти из спорной ситуации и убедиться, что жалоба клиента быстро удовлетворена.

  1. Настаивайте на постоянной обратной связи.

При помощи инструментов, например SurveyMonkey и Google Forms, вы можете просто и не особо затратно собирать отзывы потребителей, чтобы принять их во внимание в процессе улучшения компании. Ответы из опросов могут также стать богатым источником рекомендаций потребителей.

  1. Встречайтесь с клиентами лично.

Когда ваш бизнес разрастается, становится сложно выкраивать время, чтобы встретиться с клиентами лично и выслушать их истории. Подумайте, как можно сделать это периодическим событием.

Выбранные методы не обязательно должны разрабатываться с целью повышения эффективности, и они не должны быть широкомасштабными. Просто немного личных отзывов, в противоположность к исключительно электронным опросам, помогут вам лучше понимать потребности ваших клиентов.

  1. Общайтесь со своей командой.

Как бы то ни было, один из наиболее эффективных способов связи с потребителями – вовлечь персонал, который работает непосредственно с клиентами и общается с ними каждый день. Поэтому убедитесь, что члены вашей команды понимают миссию компании, бизнес-стратегию и знают, как обслужить клиента лучшим образом.

Выстраивание осмысленных связей с потребителями не обязательно должно быть сложным. Чего действительно требует этот процесс – это  скоординированных усилий во всем от подбора персонала до поддержания коммуникации с клиентом в качестве приоритета.

Общаетесь ли вы с клиентами через социальные сети, по телефону или лично, держите в уме те разговоры, которые обычно происходят в небольших семейных магазинчиках. Если вы еще не знаете каждого клиента по имени, вы должны стремиться к этому уровню взаимодействия.

Chuck Cohn

Lingualeo