Когда потребители называют ваше детище уродливым: как справиться с негативными онлайн-отзывами

Вы много работали, чтобы построить компанию, которой гордитесь. Заботитесь о потребителях, клиентах, уделяя внимание их потребностям. Но, когда проверяете онлайн отзывы, ваши потребители жалуются на неоправданные ожидания, разочаровывающий сервис или невыразительную заботу о клиентах. Эти негативные комментарии на сайтах онлайн обзоров похожи на удар – как будто потребителя называют вашего ребенка уродливым.

20150325194853-yelp

Три вещи, которые вам нужно знать об отзывах, чтобы отвечать на них интеллигентно.

У потребителей есть ожидания

Даже когда потребители еще не переступили порог вашего бизнеса, у них уже сформировались ожидания о том, что, по их мнению, они должны получить. Они видели на вашем сайте, на флаере, купоне или в отзывах в сети. Они разговаривали с другими потребителями и, возможно, даже с сотрудниками. Или они просто проехали мимо вашего офиса или магазина по пути на работу.

Из этих незначительных действий они уже сформировали мнение, кто вы такой, каковы ваши ценности и ваши предложения. Это называется брендингом и устанавливает эмоциональные ожидания того опыта, который люди могут получить от вашей компании.

Задолго до появления интернета потребители, получившие массу положительных впечатлений о бизнесе, могла рассказать об этом соседу через забор на заднем дворе. Друзья рекомендовали рестораны, делились любимыми распродажами и даже предостерегали от услуг какого-либо отдельного сантехника, с которым они имели неприятный опыт. Теперь же, наоборот, у потребителей есть рупор – в виде сайтов отзывов – где они могут поделиться тем же советом, комплиментом или критикой, и не с одним другом за один раз. Они могут рассказать тысячам людей, которых никогда не видели, но кто примет их отзыв за чистую монету.

Онлайн обзоры вызывают доверие, когда представляют собой реальное доказательство и описывает детали своего опыта. Как показывает исследование глобального доверия рекламе, проведенного Nielsen в 2012 году среди 28000 опрошенных в интернете респондентов: «Онлайн отзывы потребителей второй по уровню доверия из информационных источников информации о брендах». Они оказывают влияние сильнее, чем традиционные средства рекламы. Обзоры оказывают серьезное воздействие на бизнес, хотим мы этого или нет.

Почему потребители пишут отзывы

Работая специалистом по управлению репутацией, я выяснила, что отзывы оставляют по 5 основным причинам:

  • Поделиться хорошим опытом с другими потребителями, которые были бы рады узнать такую информацию.
  • Позитивно присоединиться к бренду, который многие другие считают хорошим.
  • Выразить разочарование или гнев, причины которого не учтены в компании.
  • Предупредить знакомых потребителей о негативном опыте, который сами испытали. Такие потребители часто чувствуют свою обязанность предупредить остальных, чтобы «им не пришлось пройти через то, через что прошли мы».
  • Негативные описательные отзывы наверняка оттолкнут многих потребителей.

Как справиться с негативными отзывами

И хотя негативные онлайн отзывы часто болезненны и принимаются на личный счет, всегда можно получить ценную информацию. Во-первых, нужно устранить необходимость защищаться или бороться с отзывом. Кто-то потратил время, чтобы предложить вам выход, и уроки нужно выучить, даже если метод их выражения далек от идеала.

Во-вторых, подумайте, правдоподобна ли критика и может ли она повлиять на впечатление других потребителей. Жалуются, что в вашем салоне грязно? Это легко исправить шваброй и моющим средством. В отзыве говорят о неотзывчивых и грубых сотрудниках клиентского сервиса? Смените персонал или проведите серьезное обучение. Потребитель утверждает, что ваша деятельность сомнительна? Может быть, вам нужно четче улавливать ожидания новых потребителей, опережая оказание своих услуг.

Однако очень важно, чтобы вы не вступали в публичную борьбу с потребителями в сети. Вполне понятно и естественно ваше желание защитить свою позицию, но потребители тоже могут защищаться по-своему. Словесная перепалка между представителями ресторана и посетителями, которые страстно отстаивают свою позицию – не самое приятное зрелище. Наоборот, поощряйте клиентов контактировать с вами в реальной жизни, чтобы вы могли разрешить проблему их удовлетворения. Вам могут понравиться результаты.

И вы тогда покажете другим людям, просмотревшим жалобу, что вам не все равно, и вы стараетесь исправить ситуацию.

Lida Citroёn

Lingualeo