Искусство предвидения: Почему клиентский сервис в розничных магазинах Apple лучше вашего?

1423723766_appleuws110910

 

«Искусством предвидения» я называю то, что требуется для успешной связи с аудиторией через клиентский сервис и качество обслуживания.

Почти любой бизнес может отодвинуть на второй план удовлетворяющий клиентский сервис, или, по крайней мере, отодвинуть его на некоторое время. Но предвидящий сервис – это совсем другая игра, хоть и на том же поле. Чудеса начинают происходить, когда вы делаете переход именно к плану предвидения – тогда можете привязать потребителей к себе и создать прочную лояльность и настоящую ценность бренда.

Подумайте об этом в таком ключе: ни один потребитель еще не воскликнул: «О да!  Потрясающе удовлетворяющий сервис!». Но если ваш сервис на самом деле предвосхищает желания ваших потребителей, они начнут ощущать, что не могут, или совершенно точно не хотят жить без вас. Проблема в том, что совсем не просто реализовать такой тип клиентского сервиса. Это требует выполнения чего-то такого, что точно отражает Кредо Компании Ritz-Carlton Hotel:

Сервис Ritz-Carlton выполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей»

Предвосхищающий сервис в крупных розничных сетях: Apple Stores

Давайте немного отойдем от мира гостиниц класса «люкс» и посмотрим на более шуструю и идущую семимильными шагами сеть, где предвосхищающее качество обслуживания выгодно отличается от остальных: Apple Stores – уникально оформленные, с уникальным персоналом и организацией. Магазины, которые произвели революцию в розничной продаже высокотехнологичных продуктов (в какой-то степени, они подражают Ritz-Carlton и другим компаниям с отличной гостеприимностью).

Предвосхищающий сервис в Apple Store начинается для потребителей, когда они еще не прибыли на место лично. При помощи приложения Apple позволяет покупателю назначить время своего визита, чтобы персонал успел подготовиться – предвосхитить – ваше прибытие в магазин и быть готовыми работать именно с вами.

В результате и покупатели, и магазин получают одинаковую выгоду. Для компании выгода заключается в уровне планирования спроса – принцип экономичных технологий. Для потребителей приложение сокращает время ожидания и гарантирует стопроцентное внимание – это достаточно редко встречается в других точках продажи. Процесс становится более персональным.

Сотрудники часто стремятся называть вошедшего потребителя по имени, чтобы ему не приходилось представляться самому (имя должны знать даже те сотрудники, которые в тот момент не слышали приветствия клиента). Сотрудник Apple, который встречает посетителя, обдуманно опускает описательные детали, например, предметы одежды, позволяя другим сотрудникам лично поприветствовать вошедшего.

277833-grand-central-apple-store

Неважно, пользуетесь ли вы приложением или нет, предвосхищающий сервис в самом магазине можете почувствовать практически сразу, как только переступаете порог. Вас встречает технически подкованный представитель компании Apple, который обязательно интересуется технологиями и отличными обслуживанием клиентов.

Этот сотрудник в первую очередь слушает вас, выясняет, зачем вы пришли, и лично направляет вас в нужном направлении. Такой тип активного слушания – ключ к предвосхищению нужд и желания потребителя.

Между прочим, если вы пришли в магазин «стащить» что-нибудь, а не купить (я знаю, что вы не такие, но всякое случается), этот сотрудник заметит и это тоже. Такое распознавание чаще пресекает воровство в магазинах Apple. (К сожалению, современный дизайн и непривычно открытое расположение товара в Apple Stores провоцирует воров на грабежи и взломы).

Когда вам задают такие наводящие последовательные вопросы по мере приближения к реальной покупке, вы чувствуете, что вас слушают и понимают. Отношения могут только начаться, но показаться такими основательными и искренними, где вы, как покупатель – в центре внимания. Здесь становится важнее чувство комфорта, а не технологии.

Один из боле парадоксальных аспектов Apple Stores – это когда активное слушание может привести к тому, что сотрудник спрашивает, быть может, другой продукт (даже более недорогой) подойдет вам лучше, чем тот, что вы держите в голове? И это не нарушает основ Apple.

В конечном итоге, такой противоречивый и неожиданный подход приносит высокую прибыль. Представьте, насколько сокращается уровень возвратов продукта, когда компетентные сотрудники обслуживания клиентов помогают вам, потребителю, дипломатично меняя вашу устоявшуюся методологию покупок, пока она действительно не станет идеально подходить к вашим особенным потребностям. А еще представьте, насколько увеличился уровень дополнительных покупок при таком уровне доверия. Расширение штата сотрудников, которым реально доверяют покупатели, теперь кажется не наживкой, но серьезными инвестициями. Дополнительный индивидуальный тренинг за 99$? Включите меня в списки!

Ужасающая «продажа с дополнительными услугами»? Теперь она не такая уж и страшная. Она даже приветствуется, потому что предложения предвидят потребности, они знают о ваших желаниях еще до того, как вы сами их осознаете. И когда вы приходите домой, полученные электронные письма от Apple будут рассказывать о продуктах и услугах, которые вам реально интересны, потому что ваши личные предпочтения изменились в ходе последнего визита.

Итак, теперь пришло время платить —  и допустить неизбежное зло ухода из магазина. Но в Apple это не такое уж и зло. Ваш новый дружественный магазин принесет мобильные терминал для оплаты картой туда, где вы находитесь, и выполняет оплату прямо на месте. Таким образом, конечное впечатление – это теплота: о вас заботились на каждом шагу вплоть до момента оплаты кредиткой.

Micah Solomon

Lingualeo