Думай компактно, чтобы завоевать лояльность потребителей

20150421132541-think-small-win-customer-loyalty-post-it-note-coffee-cup-mug-wood-desk-office-business

Люди тяготеют к компаниям из-за их продукта и уходят из-за их сервиса.

Так почему же так много крупных компаний недостаточно инвестируют в эту сторону работы? Исследование, проведенное создателем Net Promoter Score Фредом Райхельдом, выявило, что всего лишь 5%-ный рост в удержании клиентов может увеличить прибыльность компании на 95%.

Большинство небольших компаний твердо уверены в важности удержания потребителей, зачастую из-за того, что потеря даже одного клиента может оказать серьезное финансовой влияние на компанию. И из-за своих размеров такие компании могут уделять внимание клиентам лично.

Но что происходит, когда компания начинает расти? Как вы расширите потребительский сервис, чтобы помочь большему количеству людей без потери индивидуального подхода?

Ritz Carlton был открыт в Бостоне в 1940 году и он произвел революцию в гостиничном бизнесе США, создав сеть отелей класса «люкс». Спустя 40 лет, они начали расширяться, но при это сохраняя в центре своего бизнеса внимание к клиенту.

Сегодня мало кто из нас смертных может обеспечить такой же ошеломляющий сервис, как Ритц. (Хотя за 2000$ отель может провести для вас однодневный курс и рассказать, как это делается).

Но, возможно, цель более компактного и более последовательного мышления – неплохой старт.

Сфокусируйтесь на основах

Компаниям нужно решать проблемы потребителей в реальном времени без компромиссной точности.

В современных условиях, когда все привыкли к незамедлительному удовлетворению, потребители ожидают, что их проблемы будут решаться быстро и четко. Если они остаются лояльными, то хотят персонального подхода, что дало бы им почувствовать себя в приоритете для компании – а не просто очередной номер счета.

Наиболее важный аспект состоит в том, что большинство потребителей оставляют любезности и натужные уловки в обмен на возможность немедленного доступа к кому-либо, кто уполномочен помочь им, когда это нужно. Если компании не обеспечивают индивидуального и оперативного потребительского сервиса, они сами себя подводят к провалу.

Mattersight недавно провел исследование среди более 1000 потребителей и выяснил, что один неудачный случай с клиентом может оттолкнуть 70% из всех потребителей от будущих покупок. Но бизнесу нужно мыслить шире, чем просто об отдельном клиенте. Когда у потребителей есть доступ в один клик к жалобам на широкую публику, компании тоже рискуют подвергнуть свой имидж общественному порицанию.

Согласно опросу, удовлетворенность — это не лояльность

Современные потребители более информированы, нетерпеливы и мобильны, чем прежде.

Corporate Executive Board поделился некоторыми оглушительными результатами исследования потребительской удовлетворенности в Effortless Experience. Проще говоря, не было обнаружено зависимости между удовлетворенностью потребителей и их лояльностью. Так почему же компании все еще тратят сотни миллионов долларов на опросы по качеству обслуживания, которые раздражают потребителей и приносят сомнительную пользу бизнесу – особенно, когда довольно много их них продолжают обеспечивать откровенно плохой потребительский сервис?

Непринужденность – новый способ удержания. Компании, которые сосредоточиваются на создании простых способов, оказываются на прямом пути к завоеванию потребительской лояльности и удержания – для лучшего качества жизни потребителей. Изначально это означает более четкое понимание покупателей, их образа жизни и того, как на самом деле они хотели бы, чтобы их обслуживали.

Предприниматели, владельцы малого бизнеса и технический персонал оказываются на лидирующей позиции, когда нужно предоставлять сервис без лишних и натужных усилий.  Почему? Потому что, вместо проведения кучи опросов, они скорее инвестируют свои ценные ресурсы с небольшие вещи, которые потребители действительно ценят – и как результат, достигают поставленных целей. Они на первый план выдвигают решение проблем своих клиентов.

Большой бизнес должен заставить себя подумать о деталях в этом вопросе. Поступайте так, как будто потеря каждого клиента может разрушить ваш бизнес.

Jason Wesbecher

 

Lingualeo