3 стратегии работы со сложными клиентами

EasyAHelpMe

Одна из лучших (и одновременно худших) частей моей работы заключается в сложных клиентах.

Нет ничего более радостного или сложного, чем сделать клиента счастливым. Иногда мне реально везет работать с благодарными, уважающими и радостными от работы со мной людьми.

Но иногда мне не так везет. Тогда приходится оставаться спокойной и противостоять проблемам лицом к лицу, чтобы ситуация не ухудшилась. Вот несколько уроков, которые я усвоила.

  1. Ожидания реальность

Завышенные ожидания могут стать большой проблемой, особенно когда кто-то работает с компанией впервые.  Клиент, возможно, нашел информацию в интернете и сформировал свое понимание того, что ожидать, или поговорил с другом «экспертом». В результате при реальной встрече может показаться, что клиент скорее проверяет на соответствие. Иногда это как пощечина.

Помощь потребителям в понимании ваших цен, ваши условия оплаты, количество времени, которое вы работаете над проектом, и как много клиентов вам нужно вовлечь – все это жизненно важные вещи, которые нужно иметь в виду при личной встрече. Так вы сможете избежать недопонимания и установить границы для своего клиента.

  1. Правило 80/20

Довольно известна идея, что 20% ваших клиентов приносят 80% прибыли вашего бизнеса. В контексте управления отношениями с клиентами на этих 20% вам нужно направить свою энергию.

Все остальное должно отойти на второй план. Отделение этих постоянных клиентов, которые уважают вас и рады работать с вами на длительной основе, от всех остальных клиентов – крайне важно для формирования маркетинговых стратегий и расстановки приоритетов.

Я читала статью о молодой женщине, которая начала свой небольшой бизнес. Он приносил скромную остаточную прибыль, но занимал все ее время. У нее был клиент, который постоянно писал ей электронные письма, спрашивал информацию о продуктах, которые она продавала. А затем стал потребителем, который просит о скидках, пакетах услуг, новых стилях или цветах продукта.

Спустя несколько месяцев молодая бизнес-леди осознала, что она работала, чтобы сделать счастливым одного клиента, но он не сделал ни единой покупки! Этот потребитель только тратил ее время.

Вывод? Важно, чтобы мы, владельцы бизнеса, контролировали наших потребителей и себя самих.

  1. Отказ

Иногда даже когда сделали все что могли, чтобы унять клиента, установить границы и предложить реалистичные ожидания, все равно остается несколько человек, которые, похоже, поставили себе цель в жизни заставить вас чувствовать, что вы и вас бизнес ничего не стоят. В такие моменты вам нужно спросить себя: «Стоит ли держать такого клиента?». Обычно ответ «нет».

Сложно сделать такой выбор, еще сложнее деликатно сказать об этом клиенту. Но когда вы осознаете результаты длительного воздействия на вас, ваших сотрудников и компанию в целом, вам необходимо прекратить такие негативные отношения, чтобы сфокусироваться на выстраивании лучших отношений с теми клиентами, которые хотят работать с вами, ставя обычные – и позитивные – цели.

Chelsea Berler

Lingualeo